強化接續服務 重視顧客終身價值（一）

企劃、執行、攝影／羅怡如、余秀萍

對保戶而言，最擔心自己成為孤兒保單，有信譽的保險公司重視接續服務，當業務離職後會提供接續人員做保單後續服務，確保客戶的權益。本單元將透過保險專家江敏皎、吳曉萍、呂如羚藉著實際的案例說明，提醒接續服務的重要，進而維戶客戶的權益。

「投保的保險公司被購併、原本的業務員離職了，我的保單會不會變成孤兒保單？」不少客戶面對原先招攬的業務員離職、或是投保的保險公司被購併，都會擔心自己的保單會不會就此「無人照顧」。

依據財團法人保險事業發展中心公布，台灣二○一七年商業壽險（人壽保險及年金險）投保率為二四六．○四％，意指保戶平均購買二張以上的商業壽險保單。對不少保戶來說，保險是一輩子的事，在漫長的保險生涯中，各式各樣的疑難雜症總會隨時出現，若是出現無人服務的孤兒保單，的確是令人傷透腦筋。永達保經吳文永董事長表示，重視客戶的終身價值，永達落實接續服務，每位客戶必有專屬服務人員，不讓保戶成為保單孤兒，同時業務代表每年須請保戶親簽「售後服務需求表」，客戶權益受到保障，並依客戶各階段需求提供保單健診，讓客戶享有不間斷的優質服務。而關於保險公司的併購是商業上正常行為，屬於保險公司經營權移轉，客戶權益並不受影響。

值得注意的是，造成孤兒保單的因素，也可能是因為客戶聯絡方式改變而未通知保險公司，造成客戶與保險公司之間失聯。因此，每當變更聯絡地址、電話時，消費者一定要主動告知保險公司。同時，不要認為自己的業務員離職不服務了，就貿然解除保單，尤其過去買的高利率保單要維持住，不要隨便解約。務必保持冷靜，主動與保險公司聯絡或是找到下個為您服務的業務員，並且記得定期檢視自己的保單、準時繳交保費，千萬不要延誤了保費的繳付而影響保單的正常權益，嚴重者，甚至會導致保單失效。

▲江敏皎業務儲備處經理。

江敏皎Profile

現任：永達保險經紀人業務儲備處經理

保險年資：10年

得獎紀錄：

3屆美國MDRT百萬圓桌會員

3屆CMF中國之星業務員組銀星獎

保險服務心法

永達保經業務儲備處經理江敏皎有個習慣，每一位客戶的保單成交後，她都會問他們為什麼選擇找她規劃保單？除了專業、滿足需求、提供滿意的服務外，還有一個答案，就是讓客戶毫無壓力。

接續服務客戶的過程中，江敏皎最常遇到就是客戶問她：「妳會做多久？」她先會笑著跟客戶說：「您都知道我住在哪裡，還擔心我跑掉嘛？我會向客戶介紹公司的世襲制度，當業務代表在職身故或達退休資格時，組織利益五○％可以繼承或世襲給下一代，面對這麼好的制度，我怎麼會捨得離開，當然是愈做愈開心。」

她的服務心法是「同理心」，讓對方感覺你和他是同一陣線，千萬不要急著行銷保險商品，面對客戶，業務代表不妨當個稱職的聽眾，一來增加見識，也會讓客戶覺得受到重視。她認為，態度誠懇、服務專業，用心替客戶解決問題，自然能夠獲得高資產客戶的信任，進而取得保險規劃的主動權。

江敏皎的接續服務術

當年從美容業轉戰保險業，江敏皎始終抱持「讓客戶安心」的起心動念。談到保單的接續服務，江敏皎說：「其實，當年我是因為接續件的再成交，才毅然決定轉行、全心投入。當時客戶雖然是孤兒保單，當我進行接續服務時，他還是願意接受相信，選擇我並繼續購買保單，這是一種信賴。」

為了讓接續服務的對象安心，江敏皎總是站在客戶的立場將心比心，她也常思考保險經紀人應該帶給客戶什麼樣的服務價值？她認為，對孤兒保單來說，就是要消弭客戶的擔心，讓客戶隨時找得到他的保險業務員。為了真正做到讓客戶安心，她選擇住家附近的接續件做為服務對象。首先她會先進行電話拜訪，讓客戶知道公司非常重視售後服務，已安排同樣專業的業務代表來進行後續服務，先安客戶的心，再與其約定拜訪時間。初訪的時間設定在三十分鐘內，介紹公司的定位及詢問客戶當初購買該保險商品的動機及對內容瞭解的程度，她會主動告知客戶她就住在附近，甚至表明位置，讓客戶知道他隨時找得到人。

拜訪客戶時，她有自己的服務法寶－售後服務需求表、法律顧問證書及印有公司Logo的小禮物（沖茶器、撲滿等），透過請客戶填寫售服表，進一步瞭解客戶需求。離開前，她會建立與客戶連繫的管道，尤其通訊軟體（如Line、微信）都相當方便，讓客戶隨時溝通，也表達會針對客戶關心的議題，提供一些簡報資訊給他參考。

她曾經拜訪一位年繳百萬保費的高資產客戶，表明當時購買保單只是因為好友捧場。訪談過程中，客戶對於保單具有資產配置、資產傳承的功能，產生高度興趣，於是進行二訪。高資產客戶大多忙碌、行程緊湊，然而只要能夠獲得信任，都願意給予再多的時間。為了取得信任，她做足功課，掌握客戶喜好與需求，提出精準銷售訴求，互動過程中提供足夠的數據資料，並在現行法令架構下，提出穩健、安全的保險保障及資產規劃，最終獲得客戶的信賴。也因為接續客戶的再成交，江敏皎也達成當年度的MDRT榮耀，這是一種肯定，也是她服務客戶的價值展現。

江敏皎接續服務做得有聲有色，許多人都好奇撇步究竟是什麼？她笑著說：「就是保持平常心，把接續服務的客戶當作新朋友，初次見面最好能和客戶聊上幾句，增加雙方的話題，也瞭解客戶的需求，等到下次再訪時，也才知道要準備什麼。另外，個人也要對整體金融市場、最新稅務規定，以及健康養生資訊有基本的了解，至少不要讓自己接不上客戶的話題。」