強化接續服務 重視顧客終身價值（二）

企劃、執行、攝影／羅怡如、余秀萍

對保戶而言，最擔心自己成為孤兒保單，有信譽的保險公司重視接續服務，當業務離職後會提供接續人員做保單後續服務，確保客戶的權益。本單元將透過保險專家江敏皎、吳曉萍、呂如羚藉著實際的案例說明，提醒接續服務的重要，進而維戶客戶的權益。

「投保的保險公司被購併、原本的業務員離職了，我的保單會不會變成孤兒保單？」不少客戶面對原先招攬的業務員離職、或是投保的保險公司被購併，都會擔心自己的保單會不會就此「無人照顧」。

依據財團法人保險事業發展中心公布，台灣二○一七年商業壽險（人壽保險及年金險）投保率為二四六．○四％，意指保戶平均購買二張以上的商業壽險保單。對不少保戶來說，保險是一輩子的事，在漫長的保險生涯中，各式各樣的疑難雜症總會隨時出現，若是出現無人服務的孤兒保單，的確是令人傷透腦筋。永達保經吳文永董事長表示，重視客戶的終身價值，永達落實接續服務，每位客戶必有專屬服務人員，不讓保戶成為保單孤兒，同時業務代表每年須請保戶親簽「售後服務需求表」，客戶權益受到保障，並依客戶各階段需求提供保單健診，讓客戶享有不間斷的優質服務。而關於保險公司的併購是商業上正常行為，屬於保險公司經營權移轉，客戶權益並不受影響。

值得注意的是，造成孤兒保單的因素，也可能是因為客戶聯絡方式改變而未通知保險公司，造成客戶與保險公司之間失聯。因此，每當變更聯絡地址、電話時，消費者一定要主動告知保險公司。同時，不要認為自己的業務員離職不服務了，就貿然解除保單，尤其過去買的高利率保單要維持住，不要隨便解約。務必保持冷靜，主動與保險公司聯絡或是找到下個為您服務的業務員，並且記得定期檢視自己的保單、準時繳交保費，千萬不要延誤了保費的繳付而影響保單的正常權益，嚴重者，甚至會導致保單失效。

▲吳曉萍業務儲備處經理。

吳曉萍Profile

現任：永達保險經紀人業務儲備處經理

保險年資：15年

得獎紀錄：

3屆美國MDRT百萬圓桌會員

3屆CMF中國之星業務員組銀星獎

保險服務心法

當年因為服務的補習班要擴新點，於是永達保經業務儲備處經理吳曉萍離鄉背井到台中。從事保險業的房東看上她樂於分享不怕生的特性，鼓勵她轉型，就這樣她從白紙入行，卻在保險業找到自己的價值，甚至愈走愈歡喜。

雖然家人不反對她從事保險，卻直接表明不會主動為她介紹宣傳，既無人脈也無關係，陌生開發屢屢碰壁，思考後決定從接續服務著手。朋友對她說，做接續件吃力不討好，好像是接下別人的爛攤子，但吳曉萍卻不認為，因為這些客戶對於保險商品已有觀念，溝通及建立進一步關係更為容易，同時她也堅信只要讓客戶感受「我誠心為你們服務」，就有機會拓展人脈，讓彼此變成朋友。

重視客戶是吳曉萍的利器，財經稅務資訊分享、理財講座邀約外，吳曉萍會邀請客戶參加公司舉辦的公益活動，包括邀請年紀較長的客戶聆聽愛傳承演唱會等，客戶感動之餘肯定公司回饋社會的做法，也對她更為認同。

吳曉萍的接續服務術

十五年前，吳曉萍從補教業轉進保險業，雖抱持初生之犢不畏虎的態度，卻因不得其法、沒有人脈，業績表現不如預期。後來，帶領她的業務主管發現她善於與人溝通的特質，便希望她接手服務離職業務代表留下來的客戶。

承接離職業代、無人服務的保單，這類型案子要花更多流程處理，為了做好接續服務，吳曉萍先與孤兒保單原招攬的業務代表連繫，請他們打電話通知客戶，讓客戶知道雖然他們已離職，公司還是安排其他業務代表進行服務。吳曉萍表示，這樣的做法，就是讓客戶安心，也排除戒心。之後，她就會與客戶聯繫拜訪時間，面訪時會先瞭解客戶當初規劃的動機，並告知這項商品的優點特質，提醒客戶千萬不要隨意解約，以免造成權益受損。

她曾經接續一個案件，是一位已投保十二年，但保費卻已墊繳四年的退休公務員，當她進行初訪時，客戶直接表明不想再繳了，想要解約。但她認為，早期的保單利率皆較高，保單解約會造成損失，她決定為客戶保全。當下她與客戶溝通，告知對方若採取解約的做法，不僅過往的保險費無法全數拿回，也將使保障產生缺口。至於保費墊繳是以保單價值準備金抵繳應付保費及利息，雖然可以維持保單的效力，不過，保戶還是要補繳保費與墊繳期間之利息，不然保單的價值準備金都被扣完時，保單就會停效。客戶聽完她的風險評估之後，加上瞭解了所購買的增額終身壽險的特性，第二天就將前四年墊繳的保費，全數償還繳清，至今保單也將滿期，也為她轉介了許多朋友，稱讚「保險」真是惠己利他。

有些客戶當初是因為人情保，買了就放著也從未檢視，對所購買的保險商品內容也全然不知。就像有一位客戶當初因為捧場買了年繳十二萬的增額終身壽險，當她進行接續服務拜訪時，瞭解這位客戶是名約聘人員，從售後服務需求表及退休問卷中瞭解她的退休規劃全得靠自己打理，找出客戶的問題點及需求提供解決建議，後來這名客戶不僅加碼購買新保單，也增加了失能險的規劃，從初訪到簽單，不到兩個月的時間。吳曉萍認為，其實客戶都很有保險觀念，只是對於商品不是很清楚，針對客戶的疑問提出解答，增強客戶的信心，自然能夠獲得青睞。

關於接續服務，吳曉萍從不以成交保單為前提，她給予客戶的承諾是，絕對會服務一輩子。她認為，保單沒人服務，客戶一定很慌，就算他們沒買新保單，服務還是要做，而她也從保單接續服務，找到自己的價值。

為了服務客戶，她重視專業與服務並進，透過完整及綿密的財稅課程，讓她成為客戶眼中專業的保險從業人員，這幾年接連獲得MDRT榮耀，她也會感謝客戶們願意給她機會及靜下心來為自己的財富把關。

小辭典：保單價值準備金

保單價值準備金是依保單實際上計算保費所用之死亡率與預定利率來計算，保單價值準備金可視為保戶過去所繳保費扣除必要支出後存在於保險公司用來支應未來保險金給付之金額。舉凡要保人辦理保單貸款、更約、加減保、減額繳清或展期定存、計算保單分紅等皆以保單價值準備金，而非以責任準備金為計算基礎。