強化接續服務 重視顧客終身價值（三）

企劃、執行、攝影／羅怡如、余秀萍

對保戶而言，最擔心自己成為孤兒保單，有信譽的保險公司重視接續服務，當業務離職後會提供接續人員做保單後續服務，確保客戶的權益。本單元將透過保險專家江敏皎、吳曉萍、呂如羚藉著實際的案例說明，提醒接續服務的重要，進而維戶客戶的權益。

「投保的保險公司被購併、原本的業務員離職了，我的保單會不會變成孤兒保單？」不少客戶面對原先招攬的業務員離職、或是投保的保險公司被購併，都會擔心自己的保單會不會就此「無人照顧」。

依據財團法人保險事業發展中心公布，台灣二○一七年商業壽險（人壽保險及年金險）投保率為二四六．○四％，意指保戶平均購買二張以上的商業壽險保單。對不少保戶來說，保險是一輩子的事，在漫長的保險生涯中，各式各樣的疑難雜症總會隨時出現，若是出現無人服務的孤兒保單，的確是令人傷透腦筋。永達保經吳文永董事長表示，重視客戶的終身價值，永達落實接續服務，每位客戶必有專屬服務人員，不讓保戶成為保單孤兒，同時業務代表每年須請保戶親簽「售後服務需求表」，客戶權益受到保障，並依客戶各階段需求提供保單健診，讓客戶享有不間斷的優質服務。而關於保險公司的併購是商業上正常行為，屬於保險公司經營權移轉，客戶權益並不受影響。

值得注意的是，造成孤兒保單的因素，也可能是因為客戶聯絡方式改變而未通知保險公司，造成客戶與保險公司之間失聯。因此，每當變更聯絡地址、電話時，消費者一定要主動告知保險公司。同時，不要認為自己的業務員離職不服務了，就貿然解除保單，尤其過去買的高利率保單要維持住，不要隨便解約。務必保持冷靜，主動與保險公司聯絡或是找到下個為您服務的業務員，並且記得定期檢視自己的保單、準時繳交保費，千萬不要延誤了保費的繳付而影響保單的正常權益，嚴重者，甚至會導致保單失效。

▲呂如羚業務儲備處經理。

呂如羚Profile

現任：永達保險經紀人業務儲備處經理

保險年資：12年

得獎紀錄：

3屆美國MDRT百萬圓桌會員

3屆CMF中國之星業務員組銀星獎

保險服務心法

在日本被譽為「經營之聖」稻盛和夫說過：「付出不亞於任何人的努力，積善行，思利他。」這句話也是永達保經業務儲備處經理呂如羚的座右銘及服務之道，除了專業到位之外，呂如羚以善為出發點，帶著客戶做公益，把愛的種子不斷散播。

呂如羚學的是會統，原本在貿易公司擔任財務工作，之後成為經營二家體育用品店的企業主，經營管銷、財務。在用品店隔壁店家媳婦的引介下，她進入永達，因為認同退休財務規劃，加上她認為保險也是經營錢的事業，即使是白紙入行，也完全無縫接軌。善於財務規劃的她，加上本身又曾任企業主，所以很容易與高端客戶對焦。

每回看到客戶因為妥善的保險規劃而獲得保障，就是她最開心的事。她感謝客戶的支持與信任，並慶幸能成為客戶無可取代的好朋友，為客戶守住辛苦累積的財富，確定給客戶安心立命、無憂無慮的完美人生。

呂如羚的接續服務術

談到接續服務，呂如羚視其為理所當然，只要是客戶就應該被服務。特別是每張保單的背後，都是一個故事，每位業務代表都應該清楚明白客戶保單存在的意義與價值，才能讓保險事業長久經營。

呂如羚認為，對於初接觸保險工作者，承接接續件反而是與客戶建立關係的開門石。她以自己接續服務的流程說明，拿到資料後，她會依地區別安排，與客戶連繫進行初次拜訪，先協助瞭解客戶保單狀況，除了檢視保額及保障內容，也要注意過去投保時填寫的資料，與現況是否相符，包括職業、婚姻狀況、子女人數、通訊地址、保險受益人等，如果有變更就要協助知會保險公司進行更改，以免影響契約效力與自身權益。

與客戶溝通的過程中，她也會檢視客戶的人生階段是否有新的變化，與客戶一起盤點新人生階段的保障需求及風險缺口有多少，找出客戶的擔心點，之後提出保障規劃的建議。尤其退休之後的規劃，需涵蓋退休生活，醫療與照護為保障首要，並正視伴隨年齡而增加的醫療需求或是失能保障，以避免未來醫療開支侵蝕退休金；另外，針對退休族群，提醒可以透過保單調整，為自己規劃幸福晚年。而面對高端客戶服務時，她會從資產配置的觀點分析，分散風險是高資產族要買保險的原因；此外，節稅雖然不是保險的主要訴求，卻是重要的附加價值，也會一併提醒。

呂如羚服務客戶就是抱持一個原則－讓客戶安心、滿足客戶的需求、以客為尊。她曾經接續一位電信業高階主管，因前一位服務的業代到職場辦理講座後，客戶進行了保單規劃，業代離職後，客戶很擔心變成孤兒保單。呂如羚瞭解其擔憂，除了肯定告知未來將由她做售後服務，並與客戶約定每二至三個月就來拜訪，持續至今已十年。

對於接續客戶，她的經驗是別急著成交下一筆，而是要深入瞭解客戶。為了避免影響客戶作息，她總與客戶相約午餐時間，以這名客戶來說，因為小孩年齡相仿於是有了共同話題，偶爾她也會提供財務管理、稅制變化的訊息，讓客戶掌握趨勢。在一次談話中，客戶告知有一位同事因感冒突然半癱，家庭生活自此大受影響，她便以此為例，提到規劃失能險的必要。關於保險觀念就這樣一點一滴地累積在客戶心中。

有一天客戶繼承了一筆遺產希望進行保單規劃，她建議選擇增額終身壽險，當繳費期滿後保單價值會逐年複利遞增，隨著投保年期愈長，累積的保單價值愈高，等於用一份保單同時完成資產保全、移轉、增額等規劃。她問客戶為何選擇保險？客戶笑著回答：「就是被妳的財經資訊教育的，因為把資金存放在銀行要繳交利息所得稅，大額存款利息收入要計收的健保補充保費，而且現在銀行利率很低，年老退休後就會倒吃老本。」

因為樂於分享、看重客戶的需求，呂如羚反而讓不少客戶感動，之後的再成交率也相當高，成為她重要的業績來源，再透過客戶的轉介，服務口碑愈來愈好。