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強化接續服務 重視顧客終身價值(三) 

強化接續服務 重視顧客終身價值(三)


代碼 RICH201906013

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RICH達人 | 2019年

RICH達人NO143期(6月號)

強化接續服務 重視顧客終身價值(三)

企劃、執行、攝影/羅怡如、余秀萍


對保戶而言,最擔心自己成為孤兒保單,有信譽的保險公司重視接續服務,當業務離職後會提供接續人員做保單後續服務,確保客戶的權益。本單元將透過保險專家江敏皎、吳曉萍、呂如羚藉著實際的案例說明,提醒接續服務的重要,進而維戶客戶的權益。

「投保的保險公司被購併、原本的業務員離職了,我的保單會不會變成孤兒保單?」不少客戶面對原先招攬的業務員離職、或是投保的保險公司被購併,都會擔心自己的保單會不會就此「無人照顧」。

依據財團法人保險事業發展中心公布,台灣二○一七年商業壽險(人壽保險及年金險)投保率為二四六.○四%,意指保戶平均購買二張以上的商業壽險保單。對不少保戶來說,保險是一輩子的事,在漫長的保險生涯中,各式各樣的疑難雜症總會隨時出現,若是出現無人服務的孤兒保單,的確是令人傷透腦筋。永達保經吳文永董事長表示,重視客戶的終身價值,永達落實接續服務,每位客戶必有專屬服務人員,不讓保戶成為保單孤兒,同時業務代表每年須請保戶親簽「售後服務需求表」,客戶權益受到保障,並依客戶各階段需求提供保單健診,讓客戶享有不間斷的優質服務。而關於保險公司的併購是商業上正常行為,屬於保險公司經營權移轉,客戶權益並不受影響。

值得注意的是,造成孤兒保單的因素,也可能是因為客戶聯絡方式改變而未通知保險公司,造成客戶與保險公司之間失聯。因此,每當變更聯絡地址、電話時,消費者一定要主動告知保險公司。同時,不要認為自己的業務員離職不服務了,就貿然解除保單,尤其過去買的高利率保單要維持住,不要隨便解約。務必保持冷靜,主動與保險公司聯絡或是找到下個為您服務的業務員,並且記得定期檢視自己的保單、準時繳交保費,千萬不要延誤了保費的繳付而影響保單的正常權益,嚴重者,甚至會導致保單失效。


呂如羚業務儲備處經理。

▲呂如羚業務儲備處經理。


呂如羚Profile


現任:永達保險經紀人業務儲備處經理

保險年資:12年

得獎紀錄:

3屆美國MDRT百萬圓桌會員

3屆CMF中國之星業務員組銀星獎


保險服務心法

在日本被譽為「經營之聖」稻盛和夫說過:「付出不亞於任何人的努力,積善行,思利他。」這句話也是永達保經業務儲備處經理呂如羚的座右銘及服務之道,除了專業到位之外,呂如羚以善為出發點,帶著客戶做公益,把愛的種子不斷散播。

呂如羚學的是會統,原本在貿易公司擔任財務工作,之後成為經營二家體育用品店的企業主,經營管銷、財務。在用品店隔壁店家媳婦的引介下,她進入永達,因為認同退休財務規劃,加上她認為保險也是經營錢的事業,即使是白紙入行,也完全無縫接軌。善於財務規劃的她,加上本身又曾任企業主,所以很容易與高端客戶對焦。

每回看到客戶因為妥善的保險規劃而獲得保障,就是她最開心的事。她感謝客戶的支持與信任,並慶幸能成為客戶無可取代的好朋友,為客戶守住辛苦累積的財富,確定給客戶安心立命、無憂無慮的完美人生。


呂如羚的接續服務術

談到接續服務,呂如羚視其為理所當然,只要是客戶就應該被服務。特別是每張保單的背後,都是一個故事,每位業務代表都應該清楚明白客戶保單存在的意義與價值,才能讓保險事業長久經營。

呂如羚認為,對於初接觸保險工作者,承接接續件反而是與客戶建立關係的開門石。她以自己接續服務的流程說明,拿到資料後,她會依地區別安排,與客戶連繫進行初次拜訪,先協助瞭解客戶保單狀況,除了檢視保額及保障內容,也要注意過去投保時填寫的資料,與現況是否相符,包括職業、婚姻狀況、子女人數、通訊地址、保險受益人等,如果有變更就要協助知會保險公司進行更改,以免影響契約效力與自身權益。

與客戶溝通的過程中,她也會檢視客戶的人生階段是否有新的變化,與客戶一起盤點新人生階段的保障需求及風險缺口有多少,找出客戶的擔心點,之後提出保障規劃的建議。尤其退休之後的規劃,需涵蓋退休生活,醫療與照護為保障首要,並正視伴隨年齡而增加的醫療需求或是失能保障,以避免未來醫療開支侵蝕退休金;另外,針對退休族群,提醒可以透過保單調整,為自己規劃幸福晚年。而面對高端客戶服務時,她會從資產配置的觀點分析,分散風險是高資產族要買保險的原因;此外,節稅雖然不是保險的主要訴求,卻是重要的附加價值,也會一併提醒。

呂如羚服務客戶就是抱持一個原則-讓客戶安心、滿足客戶的需求、以客為尊。她曾經接續一位電信業高階主管,因前一位服務的業代到職場辦理講座後,客戶進行了保單規劃,業代離職後,客戶很擔心變成孤兒保單。呂如羚瞭解其擔憂,除了肯定告知未來將由她做售後服務,並與客戶約定每二至三個月就來拜訪,持續至今已十年。

對於接續客戶,她的經驗是別急著成交下一筆,而是要深入瞭解客戶。為了避免影響客戶作息,她總與客戶相約午餐時間,以這名客戶來說,因為小孩年齡相仿於是有了共同話題,偶爾她也會提供財務管理、稅制變化的訊息,讓客戶掌握趨勢。在一次談話中,客戶告知有一位同事因感冒突然半癱,家庭生活自此大受影響,她便以此為例,提到規劃失能險的必要。關於保險觀念就這樣一點一滴地累積在客戶心中。

有一天客戶繼承了一筆遺產希望進行保單規劃,她建議選擇增額終身壽險,當繳費期滿後保單價值會逐年複利遞增,隨著投保年期愈長,累積的保單價值愈高,等於用一份保單同時完成資產保全、移轉、增額等規劃。她問客戶為何選擇保險?客戶笑著回答:「就是被妳的財經資訊教育的,因為把資金存放在銀行要繳交利息所得稅,大額存款利息收入要計收的健保補充保費,而且現在銀行利率很低,年老退休後就會倒吃老本。」

因為樂於分享、看重客戶的需求,呂如羚反而讓不少客戶感動,之後的再成交率也相當高,成為她重要的業績來源,再透過客戶的轉介,服務口碑愈來愈好。



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