真誠 傾聽 專業
具溫暖的接續服務 贏得客戶信任（ㄧ）（ＴＶ版）

企劃、執行／羅怡如、洪詩茵　攝影／何佳華

黃竑睿 具溫度的接續服務 贏得客戶信任

「孤兒保單」是所有保戶最擔心的事情，若能真誠照顧保戶、傾聽保戶心聲，展現細心與專業，就能將每一次接續服務都變成機會，贏得保戶信賴。邀請保險達人黃竑睿、丁慧、林佳音分享他們的接續服務心法，透過將心比心的到位服務，與保戶搏感情，進而獲得信賴與支持。

人與人的關係需要靠真誠與有溫度的經營才能長遠，保險工作亦同，與保戶洽談保單的業務人員離職後，成為孤兒保單的保戶定會無所適從，接手的業務人員唯有耐心傾聽、誠心接待，展現出業務人員的細心與專業性，強化保戶的好印象及信任感，才能喚回孤兒保單保戶的信心，往後也可帶進保單加保或轉介紹的機會。

「同理心」是面對孤兒保單保戶的破冰態度，因為孤兒保單保戶對於保險業務人員可能抱有更多的不滿與不信任，首先一定要「以聲音取代冰冷文字」，先以電話與保戶聯繫拉近彼此距離，建立信任的過程，一定要尊重保戶，在科技的發展下，可以傳Line或E-mail進行保戶服務，但應事先詢問保戶需要哪類型資訊，不要造成保戶困擾，適時遞送更有溫度的服務與關心。在保戶生日、年終時期，提醒保戶保單健診的重要，藉由需求導向代替商品導向，再投以有耐心、有溫度的服務，讓保戶感到備受尊重與重視。

業務人員接下孤兒保單保戶後，比起一般保戶要花費更多時間和心力來經營，建議壽險服務人員應加強對孤兒保單保戶的服務補救措施，以提升服務滿意度進而提高保戶關係續留意願。透過有效的溝通協調，藉著服務熱誠，傾聽保戶的聲音，把客訴抱怨的危機變轉機，鞏固保戶的信賴。秉持初心，業代只要以勤奮、耐心、細心，真誠的態度處理孤兒保單，就能翻轉保戶觀感，建立起長遠的信任關係。

▲永達保險經紀人黃竑睿業務儲備處經理。

＊現任：永達保險經紀人業務儲備處經理

＊保險年資：19年

＊得獎紀錄：

　4屆美國MDRT百萬圓桌會員

　IDA國際華人龍獎

　CMF中國之星個人組銀星獎

＊座右銘：

　正面的人像太陽 走到哪裡哪裡亮

保險服務心法

嘉義子弟黃竑睿，家中務農，本身亦就讀農業科系，卻是一畢業就栽入保險業，從對保險、對業務懵然無知，憑著滿腔打拼的熱情及聽話苦幹的精神，經營保險近二十年。

秉持過往「談需求、不談商品」的精神，加入主打退休規劃市場的永達之後，黃竑睿如魚得水，且堅持不自廢武功，一箭雙鵰，風險保障與退休規劃並進，期許成為客戶的「主要顧問」，而非「單一顧問」。他提到：「我認可退休規劃的必要性，但人生風險也必須兼顧，退休規劃才不會因為其他人生風險而『缺角』，如此也才能成為客戶的主要顧問，藉此刷新永達的品牌價值。」

黃竑睿以「天勤獎（每年完成100件保單以上）」證明自己的服務精神，他相信唯有將自己視為客戶，設身處地，真誠、熱忱地服務客戶，用服務取代推銷、用專業取代人情，自然能夠贏得客戶信任，在遇到難題考驗時，成為他們心目中的「主要顧問」。

黃竑睿 談接續服務

服務沒有最好、只有更好！「設身處地」為他人著想，就是用心「接續服務」的初心。

重視保險精神與服務價值的永達保險經紀人業務儲備處經理黃竑睿認為，在談「接續服務」之前，有個觀念非常的重要，那就是「你的定義將會是你的世界」，政府沒有辦法照顧到每個人，所以才會有保險，然而疾病不請自來、意外突如其來、退休早晚會來，而養老也會如期而來，所以一定要提早安排。

他進一步說明：「一般人失去健康是雪上加霜，而富人呢？失去健康將會是白忙一場，我的工作價值就是愛的搬運工，如此簡單，所以面對接續客戶，我都會秉持這些信念來服務他們。」

每個人在做規劃的時候，都希望能夠規劃的非常有價值，因為把客戶當朋友、當家人，更重要的是有「利他」的思維，時刻在心中反覆思考：「如果我是客戶，我希望我的服務人員能為我做什麼？提供我什麼？『設身處地』為對方著想，簡單地來講，在做接續服務的時候，必須重視客戶原來規劃的初衷，不批評、多了解，從客戶的立場出發，這樣自然能夠藉由接續服務，進一步發展成為客戶的主要顧問。」

那麼如何才能做好接續服務呢？黃竑睿表示，第一，掌握拜訪的時機點，千萬不要挑中午吃飯或者客戶忙碌的時間拜訪客戶，特殊節日打個招呼維繫情感，保單週年日聯繫客戶，稱讚客戶如期繳費，客戶小孩生日或求學深造的時候等等。此外，由於自家務農，常有許多農產品，於農作物產季與客戶分享家中農產品，為自己與客戶的生活創造連結，盡力做到「保險生活化、生活保險化」，只要掌握好拜訪的時機點，常常可以事半功倍。

第二，檢視舊保單時，搭配客戶的人生階段，逐一探討每個階段的需求與風險。若人們當初進行保險規劃的時候，對於當初規劃的初衷與目標不甚明確，那麼過去的規劃隨時有可能因為客戶的觀念、財務現狀的改變而中斷。每張保單的成立都有當下的社會條件與價值，因此觀念的溝通非常重要，只要規劃的初衷不變、目標明確，就不會因為政策與環境的變化而動搖。

保險是利人利己的行業，唯有「成交他」才能「成就他」，這是黃竑睿經營保險多年的深刻體悟。

接續服務背負著過往的包袱，最難的關卡無非是「建立信任感」這個環節，那麼業務代表應如何贏得客戶信任呢？黃竑睿指出，「熱忱」第一，要耐心聆聽客戶的抱怨，客戶其實很可愛，只要發現業務沒有怨言地承受他的抱怨，通常都會願意釋出善意配合後續的服務，業務也可藉此協助客戶找回規劃的初衷與安全感。

第二，「專業」優先，所謂專業就是事先準備好，也就是「超前部署」，黃竑睿分享，什麼時候業務需要做好連繫動作呢？

一、客戶搬家或換工作，需要將地址變更。

二、客戶結婚、準備懷孕或有新生子女時。

三、有人建議客戶購買保險商品時，避免客戶規劃到重複的險種。

四、當客戶需要一筆緊急週轉金的時候。

上述關鍵時刻的聯繫動作，對客戶的權益影響深遠，若能把握好時機，就能讓客戶信賴您，成為客戶最信任的「主要顧問」，甚至可因此創造後續成交與轉介紹的效應。

【客戶實例】

熱心服務的黃竑睿，轉戰永達之前就常常服務許多孤兒保單，每次拜訪客戶，他總不厭其煩地說：「有人需要服務可以找我！」也因此承接許多孤兒保單的接續服務，從事保險業至今，四分之一的業績都是來自接續服務。

他舉例表示，曾經協助一位太太辦理醫療理賠，除了告知客戶當初購買的保單可享有的權益、業務能夠為客戶做好哪些理賠動作，並且在第一時間提醒應該準備的理賠文件，告知理賠時間大約需要多久，並在理賠下來時通知客戶。最重要的是，每次辦理理賠案件，他都會再次為客戶檢視其風險規劃，並且提醒客戶應感謝過去的保險業務，建立客戶對保險的正面觀感，利人利己。

由於接續服務深受這位太太肯定，進一步獲得客戶轉介紹其四個小孩，四個小孩結婚後又有了另一半，客戶量瞬間從一變四、四變八，就連客戶的孫子現在都成為他的客戶，足見接續服務做得好，後續的轉介紹效應有多龐大。

TIPS：接續服務小撇步

熱忱第一、專業優先

設身處地，不批評、多了解