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真誠 傾聽 專業 具溫暖的接續服務 贏得客戶信任(二)(TV版) 

真誠 傾聽 專業 具溫暖的接續服務 贏得客戶信任(二)(TV版)


代碼 RICH202110010

人氣 452




RICH達人 | 2021年

RICH達人NO171期(10月號)

真誠 傾聽 專業
具溫暖的接續服務 贏得客戶信任(二)(TV版)

企劃、執行/羅怡如、洪詩茵 攝影/何佳華



丁慧 具溫度的接續服務 贏得客戶信任




「孤兒保單」是所有保戶最擔心的事情,若能真誠照顧保戶、傾聽保戶心聲,展現細心與專業,就能將每一次接續服務都變成機會,贏得保戶信賴。邀請保險達人黃竑睿、丁慧、林佳音分享他們的接續服務心法,透過將心比心的到位服務,與保戶搏感情,進而獲得信賴與支持。

人與人的關係需要靠真誠與有溫度的經營才能長遠,保險工作亦同,與保戶洽談保單的業務人員離職後,成為孤兒保單的保戶定會無所適從,接手的業務人員唯有耐心傾聽、誠心接待,展現出業務人員的細心與專業性,強化保戶的好印象及信任感,才能喚回孤兒保單保戶的信心,往後也可帶進保單加保或轉介紹的機會。

「同理心」是面對孤兒保單保戶的破冰態度,因為孤兒保單保戶對於保險業務人員可能抱有更多的不滿與不信任,首先一定要「以聲音取代冰冷文字」,先以電話與保戶聯繫拉近彼此距離,建立信任的過程,一定要尊重保戶,在科技的發展下,可以傳Line或E-mail進行保戶服務,但應事先詢問保戶需要哪類型資訊,不要造成保戶困擾,適時遞送更有溫度的服務與關心。在保戶生日、年終時期,提醒保戶保單健診的重要,藉由需求導向代替商品導向,再投以有耐心、有溫度的服務,讓保戶感到備受尊重與重視。

業務人員接下孤兒保單保戶後,比起一般保戶要花費更多時間和心力來經營,建議壽險服務人員應加強對孤兒保單保戶的服務補救措施,以提升服務滿意度進而提高保戶關係續留意願。透過有效的溝通協調,藉著服務熱誠,傾聽保戶的聲音,把客訴抱怨的危機變轉機,鞏固保戶的信賴。秉持初心,業代只要以勤奮、耐心、細心,真誠的態度處理孤兒保單,就能翻轉保戶觀感,建立起長遠的信任關係。


永達保險經紀人丁慧業務儲備處經理。

▲永達保險經紀人丁慧業務儲備處經理。



*現任:永達保經業務儲備處經理

*保險年資:17年

*得獎紀錄:

 3屆美國MDRT百萬圓桌會員

 CMF中國之星業務員組銀星獎

*座右銘:

 心若在 夢就在

 行若動 夢成型


保險服務心法

原來在傳產業擔任會計工作的永達業務儲備處經理丁慧,當時因為要照顧孩子,選擇了時間彈性的保險業務工作,雞婆個性喜愛與人分享的她,尤其見到保戶因為保單規劃獲得保障,就是工作最大的成就感。

接續件在她的保戶服務名單中佔了很高的比重,對她來說,不論哪種類型的保戶,其服務原則都相同,就是「同理心」。進行保戶約訪態度一定真誠,也許保戶會有些微詞,但見面三分情,只要讓保戶感受到你的真誠,還是會認同接受。與保戶約訪一定要準時,服裝整潔,服務證件帶齊,因為更換服務人員,保戶都會接到公司的通知,備齊證件,可免除保戶被騷擾甚至詐騙的擔憂。尊重客戶時間,將心比心落實對客戶的服務承諾,不做無謂的廣告,每位接續件都是保險觀念佳的保戶,對業務代表來說,每個接續保戶都是銷售名單、轉介名單、增員名單來源,都應該分外珍惜。


丁慧 談接續服務

服務接續件保戶的經驗裡面,成為孤兒保單的保戶,當初購買保單的原因以支持親友的人情保單居多。永達保險經紀人業務儲備處經理丁慧表示,每個人都不希望自己成為孤兒保單,接續服務如果沒有做好,保戶很容易因此停止繳費,這樣一來保險公司以及保戶本身都遭受損失。

不少保險從業人員對於服務接續件,尤其面對保戶的抱怨,都會有所擔心甚至卻步。就她的經驗,保戶面對業務員離職一定有怨聲,因此一定要進行有效的溝通協調。但也不要躁進,她以自身為例,她也曾經接下孤兒保單後,幾度嘗試向孤兒保單保戶打電話,不是打不通就是保戶拒不見面,但她就是以保戶為出發點,一再提醒對方只要對保單有任何疑慮,她都樂於解答。更重要的是,提醒保戶不要輕易解約或不再續繳,即使業務人員離職,保單權利義務不變,千萬不要因此貿然解約,因解約後重新再買的保單保費可能因年齡增長而變貴,甚至可能因體況改變而無法再投保。從鞏固保戶權益出發,做好接續服務,讓保戶更清楚自身的權益,一方面有助提高保費的續繳率,還可以讓保戶安心放心。每次完成接續件保戶服務,她都會對保戶說一句話:「感謝您,願意讓我將我的工作做完。」專業服務是保險業代的基本功,站在維護保戶的立場,不但不會被拒絕,甚至能建立公司良好的品質形象。

做好接續服務,也能成為保險業代很好的客戶資料來源。一般來說,在開發客源方面,業務代表大多透過參加社團經營、陌生開發進而得到潛在客戶,開發上未必順利。然而接續件保戶本身對保險有一定的認同度,藉由接續訪談找出保戶的問題,以專業解決保戶的疑惑,一旦獲得認可,不論是再次行銷,或是邀請保戶轉介紹,甚至是增員對象,都會比自己去陌生開發來得容易許多。

公司的資源也是服務接續件的好幫手,永達保經重視客戶的終身價值,落實接續服務,每位客戶必有專屬服務人員,不讓保戶成為保單孤兒,同時業務代表每年須請保戶親簽「售後服務需求表」,保戶權益受到保障,並享有不間斷的優質服務。丁慧進一步指出,以今年新冠疫情來說,接續件保戶都急著詢問防疫險,當她告知永達提供了防疫關懷專案,讓保戶感覺除了多一層保障外,還有更多的是溫暖、感動。當然,在接續服務中,業務代表個人的專業展現也很重要,特別是依照保戶人生不同階段的保單檢視,尤其像保單關係人之要保人、受益人如何填寫,須隨著保戶的身分、年齡甚至法規的改變隨時調整。不少保戶事後回饋說:「幸虧有妳的提醒,才能避免錯誤的規劃。」這是保戶的肯定,更是對於業代提供專業建議感到安心。此外,公司定期的講座及各項活動,都有助於跟保戶保持良好互動。雖然因為疫情少了面對面拜訪的機會,而線上課程、多媒體的運用還是能拉近跟保戶之間距離,傳送最即時的資訊。她相信,持續做,自然能與保戶建立長遠的信任關係。

保單重視的是契約精神,對保險從業人員來說,做好接續服務更是一種負責任的態度表現。為了降低因為業務業代離職對保戶帶來不便,當業務代表離職時,有些保經公司會主動指派其他的績優業務代表接替,透過電訪服務,落實接續服務。建議,保戶在投保前慎選值得信賴的壽險服務人員,並選擇重視優質後續服務的壽險公司。



【客戶實例】

一名五十多歲的單身女性保戶,初次聯繫時的回應是,「保險業務就是來來去去,沒人服務已習慣了。」雖然沒有見面,但丁慧還是持續關心及聯繫。疫情期間,保戶詢問接到保險公司保單貸款的簡訊,是否應該借款?也因此開通了她的接續服務之門。成功約訪後,她為保戶進行保單健檢,確定保戶並無資金需求,也表示會持續繳費。之後,請保戶填問卷,清楚了解保戶尚有四○○萬退休金缺口,且有長照準備不足的疑慮。經溝通建議,為保戶規劃年繳十八萬、二○年期利率變動型終身保險,結合附加意外失能給付、特定意外身故給付、失能扶助給付、豁免保費等多功能保障的商品,為保戶打造all-in-one的保障,提升業務代表的服務價值。



TIPS:接續服務小撇步

有形服務:保單健診,成交保單

無形服務:關心、專業,量身訂做



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