真誠 傾聽 專業
具溫暖的接續服務 贏得客戶信任（二）（ＴＶ版）

企劃、執行／羅怡如、洪詩茵　攝影／何佳華

丁慧 具溫度的接續服務 贏得客戶信任

「孤兒保單」是所有保戶最擔心的事情，若能真誠照顧保戶、傾聽保戶心聲，展現細心與專業，就能將每一次接續服務都變成機會，贏得保戶信賴。邀請保險達人黃竑睿、丁慧、林佳音分享他們的接續服務心法，透過將心比心的到位服務，與保戶搏感情，進而獲得信賴與支持。

人與人的關係需要靠真誠與有溫度的經營才能長遠，保險工作亦同，與保戶洽談保單的業務人員離職後，成為孤兒保單的保戶定會無所適從，接手的業務人員唯有耐心傾聽、誠心接待，展現出業務人員的細心與專業性，強化保戶的好印象及信任感，才能喚回孤兒保單保戶的信心，往後也可帶進保單加保或轉介紹的機會。

「同理心」是面對孤兒保單保戶的破冰態度，因為孤兒保單保戶對於保險業務人員可能抱有更多的不滿與不信任，首先一定要「以聲音取代冰冷文字」，先以電話與保戶聯繫拉近彼此距離，建立信任的過程，一定要尊重保戶，在科技的發展下，可以傳Line或E-mail進行保戶服務，但應事先詢問保戶需要哪類型資訊，不要造成保戶困擾，適時遞送更有溫度的服務與關心。在保戶生日、年終時期，提醒保戶保單健診的重要，藉由需求導向代替商品導向，再投以有耐心、有溫度的服務，讓保戶感到備受尊重與重視。

業務人員接下孤兒保單保戶後，比起一般保戶要花費更多時間和心力來經營，建議壽險服務人員應加強對孤兒保單保戶的服務補救措施，以提升服務滿意度進而提高保戶關係續留意願。透過有效的溝通協調，藉著服務熱誠，傾聽保戶的聲音，把客訴抱怨的危機變轉機，鞏固保戶的信賴。秉持初心，業代只要以勤奮、耐心、細心，真誠的態度處理孤兒保單，就能翻轉保戶觀感，建立起長遠的信任關係。

▲永達保險經紀人丁慧業務儲備處經理。

＊現任：永達保經業務儲備處經理

＊保險年資：17年

＊得獎紀錄：

　3屆美國MDRT百萬圓桌會員

　CMF中國之星業務員組銀星獎

＊座右銘：

　心若在 夢就在

　行若動 夢成型

保險服務心法

原來在傳產業擔任會計工作的永達業務儲備處經理丁慧，當時因為要照顧孩子，選擇了時間彈性的保險業務工作，雞婆個性喜愛與人分享的她，尤其見到保戶因為保單規劃獲得保障，就是工作最大的成就感。

接續件在她的保戶服務名單中佔了很高的比重，對她來說，不論哪種類型的保戶，其服務原則都相同，就是「同理心」。進行保戶約訪態度一定真誠，也許保戶會有些微詞，但見面三分情，只要讓保戶感受到你的真誠，還是會認同接受。與保戶約訪一定要準時，服裝整潔，服務證件帶齊，因為更換服務人員，保戶都會接到公司的通知，備齊證件，可免除保戶被騷擾甚至詐騙的擔憂。尊重客戶時間，將心比心落實對客戶的服務承諾，不做無謂的廣告，每位接續件都是保險觀念佳的保戶，對業務代表來說，每個接續保戶都是銷售名單、轉介名單、增員名單來源，都應該分外珍惜。

丁慧 談接續服務

服務接續件保戶的經驗裡面，成為孤兒保單的保戶，當初購買保單的原因以支持親友的人情保單居多。永達保險經紀人業務儲備處經理丁慧表示，每個人都不希望自己成為孤兒保單，接續服務如果沒有做好，保戶很容易因此停止繳費，這樣一來保險公司以及保戶本身都遭受損失。

不少保險從業人員對於服務接續件，尤其面對保戶的抱怨，都會有所擔心甚至卻步。就她的經驗，保戶面對業務員離職一定有怨聲，因此一定要進行有效的溝通協調。但也不要躁進，她以自身為例，她也曾經接下孤兒保單後，幾度嘗試向孤兒保單保戶打電話，不是打不通就是保戶拒不見面，但她就是以保戶為出發點，一再提醒對方只要對保單有任何疑慮，她都樂於解答。更重要的是，提醒保戶不要輕易解約或不再續繳，即使業務人員離職，保單權利義務不變，千萬不要因此貿然解約，因解約後重新再買的保單保費可能因年齡增長而變貴，甚至可能因體況改變而無法再投保。從鞏固保戶權益出發，做好接續服務，讓保戶更清楚自身的權益，一方面有助提高保費的續繳率，還可以讓保戶安心放心。每次完成接續件保戶服務，她都會對保戶說一句話：「感謝您，願意讓我將我的工作做完。」專業服務是保險業代的基本功，站在維護保戶的立場，不但不會被拒絕，甚至能建立公司良好的品質形象。

做好接續服務，也能成為保險業代很好的客戶資料來源。一般來說，在開發客源方面，業務代表大多透過參加社團經營、陌生開發進而得到潛在客戶，開發上未必順利。然而接續件保戶本身對保險有一定的認同度，藉由接續訪談找出保戶的問題，以專業解決保戶的疑惑，一旦獲得認可，不論是再次行銷，或是邀請保戶轉介紹，甚至是增員對象，都會比自己去陌生開發來得容易許多。

公司的資源也是服務接續件的好幫手，永達保經重視客戶的終身價值，落實接續服務，每位客戶必有專屬服務人員，不讓保戶成為保單孤兒，同時業務代表每年須請保戶親簽「售後服務需求表」，保戶權益受到保障，並享有不間斷的優質服務。丁慧進一步指出，以今年新冠疫情來說，接續件保戶都急著詢問防疫險，當她告知永達提供了防疫關懷專案，讓保戶感覺除了多一層保障外，還有更多的是溫暖、感動。當然，在接續服務中，業務代表個人的專業展現也很重要，特別是依照保戶人生不同階段的保單檢視，尤其像保單關係人之要保人、受益人如何填寫，須隨著保戶的身分、年齡甚至法規的改變隨時調整。不少保戶事後回饋說：「幸虧有妳的提醒，才能避免錯誤的規劃。」這是保戶的肯定，更是對於業代提供專業建議感到安心。此外，公司定期的講座及各項活動，都有助於跟保戶保持良好互動。雖然因為疫情少了面對面拜訪的機會，而線上課程、多媒體的運用還是能拉近跟保戶之間距離，傳送最即時的資訊。她相信，持續做，自然能與保戶建立長遠的信任關係。

保單重視的是契約精神，對保險從業人員來說，做好接續服務更是一種負責任的態度表現。為了降低因為業務業代離職對保戶帶來不便，當業務代表離職時，有些保經公司會主動指派其他的績優業務代表接替，透過電訪服務，落實接續服務。建議，保戶在投保前慎選值得信賴的壽險服務人員，並選擇重視優質後續服務的壽險公司。

【客戶實例】

一名五十多歲的單身女性保戶，初次聯繫時的回應是，「保險業務就是來來去去，沒人服務已習慣了。」雖然沒有見面，但丁慧還是持續關心及聯繫。疫情期間，保戶詢問接到保險公司保單貸款的簡訊，是否應該借款？也因此開通了她的接續服務之門。成功約訪後，她為保戶進行保單健檢，確定保戶並無資金需求，也表示會持續繳費。之後，請保戶填問卷，清楚了解保戶尚有四○○萬退休金缺口，且有長照準備不足的疑慮。經溝通建議，為保戶規劃年繳十八萬、二○年期利率變動型終身保險，結合附加意外失能給付、特定意外身故給付、失能扶助給付、豁免保費等多功能保障的商品，為保戶打造all-in-one的保障，提升業務代表的服務價值。

TIPS：接續服務小撇步

有形服務：保單健診，成交保單

無形服務：關心、專業，量身訂做