真誠 傾聽 專業
具溫暖的接續服務 贏得客戶信任（三）（ＴＶ版）

企劃、執行／羅怡如、洪詩茵　攝影／何佳華

林佳音 具溫度的接續服務 贏得客戶信任

「孤兒保單」是所有保戶最擔心的事情，若能真誠照顧保戶、傾聽保戶心聲，展現細心與專業，就能將每一次接續服務都變成機會，贏得保戶信賴。邀請保險達人黃竑睿、丁慧、林佳音分享他們的接續服務心法，透過將心比心的到位服務，與保戶搏感情，進而獲得信賴與支持。

人與人的關係需要靠真誠與有溫度的經營才能長遠，保險工作亦同，與保戶洽談保單的業務人員離職後，成為孤兒保單的保戶定會無所適從，接手的業務人員唯有耐心傾聽、誠心接待，展現出業務人員的細心與專業性，強化保戶的好印象及信任感，才能喚回孤兒保單保戶的信心，往後也可帶進保單加保或轉介紹的機會。

「同理心」是面對孤兒保單保戶的破冰態度，因為孤兒保單保戶對於保險業務人員可能抱有更多的不滿與不信任，首先一定要「以聲音取代冰冷文字」，先以電話與保戶聯繫拉近彼此距離，建立信任的過程，一定要尊重保戶，在科技的發展下，可以傳Line或E-mail進行保戶服務，但應事先詢問保戶需要哪類型資訊，不要造成保戶困擾，適時遞送更有溫度的服務與關心。在保戶生日、年終時期，提醒保戶保單健診的重要，藉由需求導向代替商品導向，再投以有耐心、有溫度的服務，讓保戶感到備受尊重與重視。

業務人員接下孤兒保單保戶後，比起一般保戶要花費更多時間和心力來經營，建議壽險服務人員應加強對孤兒保單保戶的服務補救措施，以提升服務滿意度進而提高保戶關係續留意願。透過有效的溝通協調，藉著服務熱誠，傾聽保戶的聲音，把客訴抱怨的危機變轉機，鞏固保戶的信賴。秉持初心，業代只要以勤奮、耐心、細心，真誠的態度處理孤兒保單，就能翻轉保戶觀感，建立起長遠的信任關係。

▲永達保險經紀人林佳音業務儲備處經理。

＊現任：永達保險經紀人業務儲備處經理

＊保險年資：5年

＊得獎紀錄：

　3屆美國MDRT百萬圓桌會員

　CMF中國之星個人組銀星獎

＊座右銘：

　以人為本 以愛為始

保險服務心法

從英文老師轉戰保險業務，身為保二代的林佳音，轉戰保險的初衷在於「接續服務以保險為終身志業的父親的客戶」。她回憶，父親非常認可保險的價值，要求全家人都必須考取保險證照，也安排哥哥接手他的保險事業，但哥哥驟然罹病過世，打亂了父親的計畫，更讓他因擔憂客戶未來，滿頭華髮。不捨父親一生努力化零，加上時間自由的願望，林佳音毅然放棄世人眼中的鐵飯碗，轉投保險業。

轉業至今，林佳音非常感謝父親帶她透過保險看見這個世界，她有感而發：「我們常常聊保單、談細節，卻忘了聊聊人，保險是唯一跟人的生命綁在一起的金融工具，所以我非常重視『情感信任』，堅持設身處地、耐心聽客戶說，深入了解客戶生活。進一步藉由資訊的更新、案例的溝通，改變客戶想法，建立正確的保險觀念。」秉持「以人為本、以愛為始」的信念，她期許陪同客戶一起看見保險「愛」的本質。

林佳音 談接續服務

常有人問接續服務的價值何在？就客戶層面來說，保單有人服務，權益有保障；就業務人員層面來說，開發人脈，創造再成交與轉介紹的效益；就公司來說，建立品牌的價值與信任感，創造三贏的效益。

永達保險經紀人業務儲備處經理林佳音認為，客戶在最初規劃保單時，除了有需求，一定也是出自於對業務人員的信任。這份信任分「人格信任」與「專業信任」，不論是哪一種，當原招攬因個人生涯規劃離職，對客戶而言，其實很無奈、甚至很無助，業務人員原有的服務承諾無法延續，不只讓客戶對保險業務的印象變差，甚至可能成為孤兒保單，稍有疏漏就可能影響其既有的保險權益。

由於父親是保險業務，從小家裡規劃保險從不需另找業務，但體貼的林佳音卻會從客戶角度思考，為何有人需要上網找保險業務，如果聯繫不上保險業務，客戶該如何是好？找不到人服務，客戶會擔憂、會害怕。

對於客戶而言，保險業務隨時的貼心提醒非常重要，因為客戶非常健忘，需要有人時常提醒保障內容是什麼。過去做接續服務時，她就時常發現有些客戶根本已忘記當初規劃的初衷及保單的價值。

接下來，是「保單關係人」的問題，許多客戶隨著環境與家庭關係的改變，真心想照顧的人可能不一樣了，最後卻照顧不到真正想照顧的人，因為一直沒注意保單的「受益人」。過去曾協助父親處理許多接續案件，發現許多客戶根本不知道自己保單的受益人是誰，或者只填寫了「法定繼承人」，且多數都未填寫第二順位受益人，若夫妻保單互填受益人，夫妻又同時過世，就容易發生問題，甚至無法將愛留給最愛。

林佳音進一步說明：「保險規劃，是與人的生命綁在一起的，隨著年齡增長、家族成員改變、生老病死、甚至事業發展變化等，需要經常檢視與調整。況且，保險就是錢，和錢息息相關，各方面都需要專業知識與多一分細心。此時若有優質且專業的永達服務人員來承接服務，不只客戶不斷保，繼續得到妥善照顧，對永達也會有正面的印象，是真正將每位保戶捧在手心呵護，這也是永達如此重視接續服務的原因。」

將客戶視同家人朋友的林佳音透露，贏得客戶信任的竅門有二：

一、設身處地為客戶著想：換位思考，客戶在人生各階段可能會面對哪些風險？需要怎樣的防護網守護重要家人與辛苦打拼的資產。這樣的交換角色設想，客戶感覺得到，會知道你和他們站在一起，而不是只為了自己的個人利益。

二、當個討喜的人：常讚美，而且是發自內心、具體且獨特的讚美，多注意客戶打扮或是其家裡的擺設布置，這些都是他們生活中的重要元素，投其所好，多一分細心注意與稱讚，會有加分效果。另外，偶爾送些小禮，也會讓客戶感覺到你時常惦記著他們。她經常因應客戶狀況自製各式精油滾珠瓶，睡不好的客戶贈送薰衣草精油滾珠、時常開車的客戶贈送薄荷精油滾珠……，客戶也會倍感窩心。

最後，林佳音強調，一個稱職的保險業務，除了應即時提供客戶市場上的最新訊息，還應提醒客戶應注意而未注意的事項，例如：保障內容、保單關係人、地址變更等，定時為客戶檢視保單，也會讓客戶銘感在心，增加專業信任感。

【客戶實例】

善於建立「情感互動」的林佳音，近期服務一位二十八歲女性接續客戶，這位客戶規劃保險時是餐廳服務員，現在則是紡織工廠的夜班作業員，月薪大約三萬多元。最初聯絡時，與客戶聯絡好見面時間時，客戶卻詢問「能否調降保障額度？」由於保單變更牽涉許多權益問題，於是和客戶相約見面再溝通說明，更備妥所有可能需要的文件。

見面當天，兩人聊了二個多小時，針對客戶調降保額的需求，林佳音向客戶分析保單價值，包括預定利率、疾病＋意外雙豁免等的優勢，再從客戶的生活與支出了解其繳費能力，最後客戶決定維持原規劃（年繳十萬、二十年期），但變更保單受益人為國外友人。林佳音透過情感層面的帶入，聊到客戶淚訴心中苦悶，才了解客戶是單親家庭，由於母親過於偏心弟弟，弟弟又好高騖遠，她才想將受益人由法定繼承人改為母親與國外友人。服務贏得客戶的信任與支持，讓林佳音倍感接續服務的價值，也更堅定「以人為本、以愛為始」的信念。

TIPS：接續服務小撇步

建立情感信任

換位思考，站在客戶立場