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真誠 傾聽 專業 具溫暖的接續服務 贏得客戶信任(三)(TV版) 

真誠 傾聽 專業 具溫暖的接續服務 贏得客戶信任(三)(TV版)


代碼 RICH202110011

人氣 644




RICH達人 | 2021年

RICH達人NO171期(10月號)

真誠 傾聽 專業
具溫暖的接續服務 贏得客戶信任(三)(TV版)

企劃、執行/羅怡如、洪詩茵 攝影/何佳華



林佳音 具溫度的接續服務 贏得客戶信任




「孤兒保單」是所有保戶最擔心的事情,若能真誠照顧保戶、傾聽保戶心聲,展現細心與專業,就能將每一次接續服務都變成機會,贏得保戶信賴。邀請保險達人黃竑睿、丁慧、林佳音分享他們的接續服務心法,透過將心比心的到位服務,與保戶搏感情,進而獲得信賴與支持。

人與人的關係需要靠真誠與有溫度的經營才能長遠,保險工作亦同,與保戶洽談保單的業務人員離職後,成為孤兒保單的保戶定會無所適從,接手的業務人員唯有耐心傾聽、誠心接待,展現出業務人員的細心與專業性,強化保戶的好印象及信任感,才能喚回孤兒保單保戶的信心,往後也可帶進保單加保或轉介紹的機會。

「同理心」是面對孤兒保單保戶的破冰態度,因為孤兒保單保戶對於保險業務人員可能抱有更多的不滿與不信任,首先一定要「以聲音取代冰冷文字」,先以電話與保戶聯繫拉近彼此距離,建立信任的過程,一定要尊重保戶,在科技的發展下,可以傳Line或E-mail進行保戶服務,但應事先詢問保戶需要哪類型資訊,不要造成保戶困擾,適時遞送更有溫度的服務與關心。在保戶生日、年終時期,提醒保戶保單健診的重要,藉由需求導向代替商品導向,再投以有耐心、有溫度的服務,讓保戶感到備受尊重與重視。

業務人員接下孤兒保單保戶後,比起一般保戶要花費更多時間和心力來經營,建議壽險服務人員應加強對孤兒保單保戶的服務補救措施,以提升服務滿意度進而提高保戶關係續留意願。透過有效的溝通協調,藉著服務熱誠,傾聽保戶的聲音,把客訴抱怨的危機變轉機,鞏固保戶的信賴。秉持初心,業代只要以勤奮、耐心、細心,真誠的態度處理孤兒保單,就能翻轉保戶觀感,建立起長遠的信任關係。


永達保險經紀人林佳音業務儲備處經理。

▲永達保險經紀人林佳音業務儲備處經理。



*現任:永達保險經紀人業務儲備處經理

*保險年資:5年

*得獎紀錄:

 3屆美國MDRT百萬圓桌會員

 CMF中國之星個人組銀星獎

*座右銘:

 以人為本 以愛為始


保險服務心法

從英文老師轉戰保險業務,身為保二代的林佳音,轉戰保險的初衷在於「接續服務以保險為終身志業的父親的客戶」。她回憶,父親非常認可保險的價值,要求全家人都必須考取保險證照,也安排哥哥接手他的保險事業,但哥哥驟然罹病過世,打亂了父親的計畫,更讓他因擔憂客戶未來,滿頭華髮。不捨父親一生努力化零,加上時間自由的願望,林佳音毅然放棄世人眼中的鐵飯碗,轉投保險業。

轉業至今,林佳音非常感謝父親帶她透過保險看見這個世界,她有感而發:「我們常常聊保單、談細節,卻忘了聊聊人,保險是唯一跟人的生命綁在一起的金融工具,所以我非常重視『情感信任』,堅持設身處地、耐心聽客戶說,深入了解客戶生活。進一步藉由資訊的更新、案例的溝通,改變客戶想法,建立正確的保險觀念。」秉持「以人為本、以愛為始」的信念,她期許陪同客戶一起看見保險「愛」的本質。


林佳音 談接續服務

常有人問接續服務的價值何在?就客戶層面來說,保單有人服務,權益有保障;就業務人員層面來說,開發人脈,創造再成交與轉介紹的效益;就公司來說,建立品牌的價值與信任感,創造三贏的效益。

永達保險經紀人業務儲備處經理林佳音認為,客戶在最初規劃保單時,除了有需求,一定也是出自於對業務人員的信任。這份信任分「人格信任」與「專業信任」,不論是哪一種,當原招攬因個人生涯規劃離職,對客戶而言,其實很無奈、甚至很無助,業務人員原有的服務承諾無法延續,不只讓客戶對保險業務的印象變差,甚至可能成為孤兒保單,稍有疏漏就可能影響其既有的保險權益。

由於父親是保險業務,從小家裡規劃保險從不需另找業務,但體貼的林佳音卻會從客戶角度思考,為何有人需要上網找保險業務,如果聯繫不上保險業務,客戶該如何是好?找不到人服務,客戶會擔憂、會害怕。

對於客戶而言,保險業務隨時的貼心提醒非常重要,因為客戶非常健忘,需要有人時常提醒保障內容是什麼。過去做接續服務時,她就時常發現有些客戶根本已忘記當初規劃的初衷及保單的價值。

接下來,是「保單關係人」的問題,許多客戶隨著環境與家庭關係的改變,真心想照顧的人可能不一樣了,最後卻照顧不到真正想照顧的人,因為一直沒注意保單的「受益人」。過去曾協助父親處理許多接續案件,發現許多客戶根本不知道自己保單的受益人是誰,或者只填寫了「法定繼承人」,且多數都未填寫第二順位受益人,若夫妻保單互填受益人,夫妻又同時過世,就容易發生問題,甚至無法將愛留給最愛。

林佳音進一步說明:「保險規劃,是與人的生命綁在一起的,隨著年齡增長、家族成員改變、生老病死、甚至事業發展變化等,需要經常檢視與調整。況且,保險就是錢,和錢息息相關,各方面都需要專業知識與多一分細心。此時若有優質且專業的永達服務人員來承接服務,不只客戶不斷保,繼續得到妥善照顧,對永達也會有正面的印象,是真正將每位保戶捧在手心呵護,這也是永達如此重視接續服務的原因。」

將客戶視同家人朋友的林佳音透露,贏得客戶信任的竅門有二:

一、設身處地為客戶著想:換位思考,客戶在人生各階段可能會面對哪些風險?需要怎樣的防護網守護重要家人與辛苦打拼的資產。這樣的交換角色設想,客戶感覺得到,會知道你和他們站在一起,而不是只為了自己的個人利益。

二、當個討喜的人:常讚美,而且是發自內心、具體且獨特的讚美,多注意客戶打扮或是其家裡的擺設布置,這些都是他們生活中的重要元素,投其所好,多一分細心注意與稱讚,會有加分效果。另外,偶爾送些小禮,也會讓客戶感覺到你時常惦記著他們。她經常因應客戶狀況自製各式精油滾珠瓶,睡不好的客戶贈送薰衣草精油滾珠、時常開車的客戶贈送薄荷精油滾珠……,客戶也會倍感窩心。

最後,林佳音強調,一個稱職的保險業務,除了應即時提供客戶市場上的最新訊息,還應提醒客戶應注意而未注意的事項,例如:保障內容、保單關係人、地址變更等,定時為客戶檢視保單,也會讓客戶銘感在心,增加專業信任感。



【客戶實例】

善於建立「情感互動」的林佳音,近期服務一位二十八歲女性接續客戶,這位客戶規劃保險時是餐廳服務員,現在則是紡織工廠的夜班作業員,月薪大約三萬多元。最初聯絡時,與客戶聯絡好見面時間時,客戶卻詢問「能否調降保障額度?」由於保單變更牽涉許多權益問題,於是和客戶相約見面再溝通說明,更備妥所有可能需要的文件。

見面當天,兩人聊了二個多小時,針對客戶調降保額的需求,林佳音向客戶分析保單價值,包括預定利率、疾病+意外雙豁免等的優勢,再從客戶的生活與支出了解其繳費能力,最後客戶決定維持原規劃(年繳十萬、二十年期),但變更保單受益人為國外友人。林佳音透過情感層面的帶入,聊到客戶淚訴心中苦悶,才了解客戶是單親家庭,由於母親過於偏心弟弟,弟弟又好高騖遠,她才想將受益人由法定繼承人改為母親與國外友人。服務贏得客戶的信任與支持,讓林佳音倍感接續服務的價值,也更堅定「以人為本、以愛為始」的信念。



TIPS:接續服務小撇步

建立情感信任

換位思考,站在客戶立場



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