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您看顧健康的好鄰居 東海藥局 以人為本的健康超市 

您看顧健康的好鄰居 東海藥局 以人為本的健康超市


代碼 RICH202210013

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RICH達人 | 2022年

RICH達人NO182期(10月號)

您看顧健康的好鄰居
東海藥局 以人為本的健康超市

文、攝影/洪詩茵 圖片提供/東海藥局



Talk版



創立於1973年的台中豐原東海藥局,在第二代接班人張振祥先生力求轉型的努力下,6年時間,谷底翻身,從每況愈下到業績穩定成長,從夫妻兩人親力親為到聘僱5位員工,且得以退居幕後運籌帷幄,他直言,一路都是在摸索中碰撞與學習,慢慢體悟「服務」是核心價值,深耕在地保健服務,致力於優化服務態度,創造沒有壓力的銷售情境,並透過會員制強化個人化服務,打造乾淨、豐富、整齊、讓人一目瞭然的購物環境,翻轉一般藥局予人的生硬感受,價格公道、品牌多元、藥品齊備,提供一站購足的體驗,為人們營造更愜意美好的健康生活。


以熱忱、親切的服務,提供專業的健康諮詢與服務。

▲以熱忱、親切的服務,提供專業的健康諮詢與服務。


張振祥夫妻(右上)與員工感情融洽深厚。

▲張振祥夫妻(右上)與員工感情融洽深厚。


店內乾淨明亮,商品排列整齊、一目瞭然。

▲店內乾淨明亮,商品排列整齊、一目瞭然。


主動出擊 爭取轉型時機

常聽人說創業艱辛,其實,接班更是不易!由於父親是中盤藥品批發,從小耳濡目染的張振祥,在求學階段結束後,就選擇進入其他藥局,從基層做起,學習藥局門店經營,累積服務銷售的經驗,為未來接班做準備。而在等待接班的13年期間,他亦持續關注家中藥局的經營情況,發現業績連13年負成長,敲響了他心中的接班警鐘,當時他想:「藥局再不改變,將來會變成一個爛攤子,即便未來接手也會失去價值,淪落到不如『打掉重練』的結局。」於是他選擇主動出擊,和父親協議接班計劃,爭取藥局經營權。

最初接手經營,張振祥最大的阻礙並非來自外部、而是內部,他坦言,由於父親是中盤藥品批發,所以比較重視店家(藥局),但時代在改變,業績的負成長也證實這種商業模式的式微,他希望藥局能轉型「零售」,以民眾為主力客戶群。透過反覆溝通協商,父親終於願意完全放手,由他全權操盤藥局的營運。


接手經營 回歸服務本質

接手藥局營運之後,依憑過往的服務經驗,張振祥拋出的第一項策略,就是改變對顧客的態度,「人對了,什麼都對了!」他指出,藥局是服務業,而服務態度是服務業最基本的核心,光是這項改變,就讓店內生意有所好轉。

再而,就是服務品質的再進化,他提到:「藥局本就有一套電腦內帳系統,這套系統即包含會員資料的建置功能,於是我們決定善用這套系統,於藥局內推出會員制,只要加入會員,就能夠享有優惠價格,大多數顧客都願意加入,促使藥局快速累積一群忠實會員;同時,我們也運用會員資料輔助客戶服務,紀錄每位顧客的特色或嗜好,藉此拉近與顧客之間的距離。在顧客購買藥品以及保健品的時候定期請他們回店健康諮詢,了解用藥方式是否正確,並提供關懷服務,透過綿密的服務網絡創造客戶的黏著度與高回購率。」


價格透明 營造友善空間

至於藥局的裝潢與陳設,張振祥直言,因為接手時的起點低,他沒有歇業裝潢的本錢,但也明白環境是藥局予人的第一印象,於是採邊營業邊裝潢的策略,一個角落一個角落地打造他理想中的空間,慢慢改變店內的氛圍。最讓人眼睛一亮的就是藥局的門面,一整片螢光黃的膠囊櫥窗,強化藥局印象之餘,亦給予顧客耳目一新的感受。

此外,有別於多數藥局,走進東海藥局,仔細觀察貨架上的商品,更會驚喜於每個商品上面都有價格標籤,張振祥表示,價格透明化有助於降低顧客的選擇壓力,創造沒有壓力的購物體驗,而且他對店內商品的價格競爭力有信心,他們省略廣告行銷的預算,將節省下來的預費回饋給顧客,提供顧客CP值最高的商品選擇。

雖然學習過門店銷售,但對經營與管理完全陌生的張振祥,全部都是從零開始摸索,如何叫貨、如何找廠商、如何做倉儲管理…,他苦笑坦言:「真的不容易!」但他掌握藥局經營的核心精神與價值,堅持落實三項策略,改變服務態度、優化客戶管理(會員制)、改善門店裝潢與陳設,致力打造一個沒有壓力且友善的環境,期許藥局成為社區民眾最愛逛的健康超市。


每個商品都明確貼上價格標籤,價格透明化。

▲每個商品都明確貼上價格標籤,價格透明化。


東海藥局位於台中市豐原區豐東路上。

▲東海藥局位於台中市豐原區豐東路上。


一整片螢光黃的膠囊櫥窗讓人眼前一亮。

▲一整片螢光黃的膠囊櫥窗讓人眼前一亮。


佛心策略 追求永續成長

謙稱經營管理門外漢的張振祥,短短6年時間,就讓一家藥局起死回生,業績穩定成長,在台中市豐原區豐東路上五家藥局的激烈競爭下,硬是闖出一番亮眼格局,成為在地民眾信任的健康好鄰居,「以人為本」是他成功的最大倚仗。而在藥局員工的管理上,他亦秉持「以人為本」的概念,以員工擁有幸福美滿的生活為依歸,致力營造輕鬆愉快的工作環境,上班時間免費供餐,彈性通融員工接送小孩之類的需求,更提供業績抽成,而且團績達標還可再抽成,誘發員工自動自發學習的企圖心,佛心的管理策略締造了藥局至今零離職的紀錄。

而具備未來觀的他也早就開始布局接班,培養第三代、也就是他的子女未來接班的資本,他直言:「在小孩國小五、六年級的時候,我就告訴他們『接班計劃』,希望他們未來能考取藥師,兩個小孩也不排斥,現在小孩已經高一,正按部就班朝著目標進修學習。」

在藥局營運穩定成長後,張振祥即充分放權、退居幕後,現在主要負責藥局的行銷企劃與業績盤點,在藥局成長曲線停滯或向下時,適時提出關切與詢問,檢視原因,督促員工改變與挑戰。對於未來,抱持永續思維的他,以對抗通貨膨脹為本,期許藥局的業績能夠維持每年二、三成的穩定成長幅度,如此,藥局永續經營、員工生活有依、顧客也擁有看顧健康的好鄰居,創造對經營者、員工與顧客都好的「三贏」美好願景!



用藥小叮嚀

服用抗生素類型藥物,切忌沒有按時、定量服藥,或在症狀舒緩時自行停藥,自行停藥將導致人體產生抗藥性,對後續的治療效果不彰。正確應遵照醫囑用藥,調整生活習慣及飲食,定期補充營養保健食品。



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