拯救孤兒保單 強化接續服務（影）（二）

企劃、執行／洪詩茵　攝影／余秀萍

拯救孤兒保單 強化接續服務（二）／永達保險經紀人業務儲備協理陳佳琳





讀給你聽

變成孤兒保單怎麼辦？相信這一定是廣大保戶的擔憂，尤其保險這種商品，真正需要派上用場的時候，通常都需要業務人員提供協助，後續流程才會比較順利。本期邀請兩位保險專家楊玉佩、陳佳琳談接續服務，真正為客戶著想的公司，重視接續服務，不願讓任何一張保單淪為孤兒，用心建立接續服務的機制，確保每一張保單的服務歸屬。

疫情之後，國人愈來愈重視風險保障，也在市場吹起一股保單健檢的風潮，過去，老一輩的長者常因人情投保，買了之後就將保單塵封抽屜，甚至想不起來曾經買過什麼保單，如果又碰上服務的業務員離職，那就真正的讓保單成為了孤兒，沒人記得、乏人問津。

保險專家指出，保單權益與業務人員離職並沒有關聯性，保險契約是跟保險公司簽訂，相關權益的最後一道關卡自然就是保險公司，所以，業務人員離職不用慌，直接向保單的保險公司尋求協助即可。不過，雖然保單權益不會因為業務人員離職而消失，但有沒有業務人員服務，卻會影響到期間的保單管理與運用，甚至在遭遇風險理賠事件時，業務人員的專業也能在實務上給予保戶更多安心與保證。

每一張保單都有其背後的保障價值，甚至可能拯救一個家庭，有信譽的保險公司重視接續服務，不讓客戶的保單淪為孤兒，透過接續機制，確保每一張保單的責任歸屬，即便業務員離職，也會安排接續人員延續服務，確保客戶權益，真正落實每一張保單的價值。

陳佳琳•談接續服務

台灣不乏孤兒保單的現象，因為業務員離職、退休都是難以避免的常態。保單大都是長年期契約或長年期規劃，如果保單內容需要變動，又找不到人服務，就需要自行打電話到保險公司的客服部詢問，但客服人員畢竟不是保險業務員，能夠提供的服務有限，如果無法得到滿意的解答或協助，總會讓客戶有求助無門的感受，甚至對保險公司產生怨言。

永達保險經紀人業務儲備協理陳佳琳指出，永達一向重視客戶服務品質，為了杜絕孤兒保單的現象，特建立接續服務機制，適時指派接續服務人員聯繫，透過售後服務需求表的簽署，提供客戶專屬一對一的服務與解答，解決客戶淪為孤兒保單的憂慮，同時提升售後服務的價值！

陳佳琳進一步分享，接續服務需要耐心，同時不能害怕拒絕，10通電話中有5通接通就算機率高了，如果電話無人接聽，還要變換各種時段繼續聯絡，直到取得聯繫。面對客戶的排斥與拒絕，要懂得聰明轉換語言，舉例而言：當客戶說保單沒有任何問題，不需要服務的時候，可以告知：「現在沒問題不代表未來沒問題，現在有一個專屬人員提供服務，是否更好、也能更安心？」

保單是守護客戶資產的長期規劃工具，透過時間慢慢累積，加上選擇對客戶有利的方案，可以有效率地累積財富，讓我們的錢在未來更有競爭力！陳佳琳強調，對保經公司而言，接續服務絕非單一保單方面的服務，而是總體整合的服務概念，所以在接續服務上，一定要協助並引導客戶完成以下四大重點：

一、當前經濟環境：任何金融工具的運用與規劃，都與當前總體經濟狀況息息相關，適時提供客戶總體經濟與保險相關的最新資訊，同時還可邀請客戶參加每週六的財經講座，凸顯自己的專業價值之外，也帶出服務的差異性，同時可依據客戶需求分享相對應的財經訊息，提供個人化的整合資訊與服務。

二、回顧規劃目標：與客戶共同回憶之前的規劃目的，有助於釐清過去與現在的差異與變化，進而找出保障缺口。有一個接續案例，客戶在15年前規劃年繳6萬元、20年期的儲蓄保單，當時是單純的人情保，15年後，透過回憶規劃目的，對比當前的收入狀況與經濟環境，就能夠發現，以退休規劃而言，需要再進行加碼補強。

三、檢視生活現況：回顧過去與檢視現況是相輔相成的，陪客戶共同檢視目前的家庭現況、工作狀態以及需求是否有改變，才能因應變化提供相對應的規劃策略。

四、未來財務願景：確認客戶的退休與傳承目標，協助建構未來的願景，提供有幫助的建議與規劃。

她特別提到一位接續客戶吳小姐，剛開始接觸的時候，客戶態度冷淡，並抱怨之前也有業務提出要拜訪，但都沒有下文，她以同理心回應客戶言語，並且告知：「以後每年都會固定拜訪，並因應未來升職加薪、家庭現況，協助進行財務的整合與規劃。」

由於吳小姐對當時購買的保單不是很了解，陳佳琳在說明永達退休定位後，結合客戶現況，協助進行保單的總檢視，對於客戶有意房地產投資、增加被動收入的想法，也熱心提供全球總體經濟、金融市場、房地產等相關資訊，以專業客觀的態度贏得客戶信任。同時，更適時導入風險觀念，透過資產配置的概念，提及緊急備用金的重要性，為避免房租等被動收入因任何意外而中斷，建議吳小姐以保險配置一筆緊急備用金，不僅可以補充退休金的不足，同時也可作為被動式收入來源之一，協助客戶整合資金，進行適度的資產配置，切分出再加碼退休規劃的預算。

保單是一份長期契約，重視客戶權益的陳佳琳，堅持以客戶需求量身訂作保險規劃，保障客戶退休不憂、養老不愁，她說：「給客戶最優的規劃、最好的服務是我們的堅持！」

在接續服務上，她更希望能夠培養客戶定期保單健診的習慣，藉由檢視保單，在風險發生的時候，確保客戶有足夠的金額可以保障家人的生活；在年老的時候，確保客戶有足夠的退休金，可以安心養老，享受退休生活。

陳佳琳Profile

＊現任：永達保險經紀人業務儲備協理

＊保險年資：15年

＊得獎紀錄：

　3屆美國MDRT百萬圓桌會員

　CMF中國之星個人組銀星獎

　IDA國際華人龍獎個人組銅龍獎

＊座右銘：

　成功找方法 失敗找藉口

保險經營心法

經濟系畢業、擁有研究所高學歷的永達保險經紀人業務儲備協理陳佳琳，畢業時因為沒有經驗而與證券業擦肩而過，卻又因口才好，而被科技業網羅，負責軟硬體行銷業務，沒想到一做15年，甚至爬到業務協理的高度。

一場永達的退休理財講座，顛覆了她的保險視野，也讓她決定開創另一個事業版圖。「你有終身俸嗎？」這個疑問句讓她省思：「沒退休的時候，我的月薪比老師高，可是退休之後，我卻會比老師沒錢，因為我沒有終身俸。」考量到退休規劃是未來市場趨勢，加上原來的公司前景有限，讓她決心跳脫舒適圈！

從高薪到零薪，陳佳琳坦言，真的是破釜沉舟，「自己的選擇自己負責」的好強讓她堅持了下來。重視需求的她，喜歡與客戶談論總體經濟，並且堅持不斷進修，財經背景及邏輯清晰的談吐，建立她在客戶心目中的專業定位，就連曾質疑她轉職決定的客戶，也認可了她的價值，成為她的忠實客戶。

▲永達保險經紀人業務儲備協理陳佳琳。