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拯救孤兒保單  強化接續服務(影)(二) 

拯救孤兒保單 強化接續服務(影)(二)


代碼 RICH202307008

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RICH達人 | 2023年

RICH達人NO190期(7月號)

拯救孤兒保單 強化接續服務(影)(二)

企劃、執行/洪詩茵 攝影/余秀萍



拯救孤兒保單 強化接續服務(二)/永達保險經紀人業務儲備協理陳佳琳





讀給你聽



變成孤兒保單怎麼辦?相信這一定是廣大保戶的擔憂,尤其保險這種商品,真正需要派上用場的時候,通常都需要業務人員提供協助,後續流程才會比較順利。本期邀請兩位保險專家楊玉佩、陳佳琳談接續服務,真正為客戶著想的公司,重視接續服務,不願讓任何一張保單淪為孤兒,用心建立接續服務的機制,確保每一張保單的服務歸屬。

疫情之後,國人愈來愈重視風險保障,也在市場吹起一股保單健檢的風潮,過去,老一輩的長者常因人情投保,買了之後就將保單塵封抽屜,甚至想不起來曾經買過什麼保單,如果又碰上服務的業務員離職,那就真正的讓保單成為了孤兒,沒人記得、乏人問津。

保險專家指出,保單權益與業務人員離職並沒有關聯性,保險契約是跟保險公司簽訂,相關權益的最後一道關卡自然就是保險公司,所以,業務人員離職不用慌,直接向保單的保險公司尋求協助即可。不過,雖然保單權益不會因為業務人員離職而消失,但有沒有業務人員服務,卻會影響到期間的保單管理與運用,甚至在遭遇風險理賠事件時,業務人員的專業也能在實務上給予保戶更多安心與保證。

每一張保單都有其背後的保障價值,甚至可能拯救一個家庭,有信譽的保險公司重視接續服務,不讓客戶的保單淪為孤兒,透過接續機制,確保每一張保單的責任歸屬,即便業務員離職,也會安排接續人員延續服務,確保客戶權益,真正落實每一張保單的價值。


陳佳琳•談接續服務

台灣不乏孤兒保單的現象,因為業務員離職、退休都是難以避免的常態。保單大都是長年期契約或長年期規劃,如果保單內容需要變動,又找不到人服務,就需要自行打電話到保險公司的客服部詢問,但客服人員畢竟不是保險業務員,能夠提供的服務有限,如果無法得到滿意的解答或協助,總會讓客戶有求助無門的感受,甚至對保險公司產生怨言。

永達保險經紀人業務儲備協理陳佳琳指出,永達一向重視客戶服務品質,為了杜絕孤兒保單的現象,特建立接續服務機制,適時指派接續服務人員聯繫,透過售後服務需求表的簽署,提供客戶專屬一對一的服務與解答,解決客戶淪為孤兒保單的憂慮,同時提升售後服務的價值!

陳佳琳進一步分享,接續服務需要耐心,同時不能害怕拒絕,10通電話中有5通接通就算機率高了,如果電話無人接聽,還要變換各種時段繼續聯絡,直到取得聯繫。面對客戶的排斥與拒絕,要懂得聰明轉換語言,舉例而言:當客戶說保單沒有任何問題,不需要服務的時候,可以告知:「現在沒問題不代表未來沒問題,現在有一個專屬人員提供服務,是否更好、也能更安心?」

保單是守護客戶資產的長期規劃工具,透過時間慢慢累積,加上選擇對客戶有利的方案,可以有效率地累積財富,讓我們的錢在未來更有競爭力!陳佳琳強調,對保經公司而言,接續服務絕非單一保單方面的服務,而是總體整合的服務概念,所以在接續服務上,一定要協助並引導客戶完成以下四大重點:

一、當前經濟環境:任何金融工具的運用與規劃,都與當前總體經濟狀況息息相關,適時提供客戶總體經濟與保險相關的最新資訊,同時還可邀請客戶參加每週六的財經講座,凸顯自己的專業價值之外,也帶出服務的差異性,同時可依據客戶需求分享相對應的財經訊息,提供個人化的整合資訊與服務。

二、回顧規劃目標:與客戶共同回憶之前的規劃目的,有助於釐清過去與現在的差異與變化,進而找出保障缺口。有一個接續案例,客戶在15年前規劃年繳6萬元、20年期的儲蓄保單,當時是單純的人情保,15年後,透過回憶規劃目的,對比當前的收入狀況與經濟環境,就能夠發現,以退休規劃而言,需要再進行加碼補強。

三、檢視生活現況:回顧過去與檢視現況是相輔相成的,陪客戶共同檢視目前的家庭現況、工作狀態以及需求是否有改變,才能因應變化提供相對應的規劃策略。

四、未來財務願景:確認客戶的退休與傳承目標,協助建構未來的願景,提供有幫助的建議與規劃。

她特別提到一位接續客戶吳小姐,剛開始接觸的時候,客戶態度冷淡,並抱怨之前也有業務提出要拜訪,但都沒有下文,她以同理心回應客戶言語,並且告知:「以後每年都會固定拜訪,並因應未來升職加薪、家庭現況,協助進行財務的整合與規劃。」

由於吳小姐對當時購買的保單不是很了解,陳佳琳在說明永達退休定位後,結合客戶現況,協助進行保單的總檢視,對於客戶有意房地產投資、增加被動收入的想法,也熱心提供全球總體經濟、金融市場、房地產等相關資訊,以專業客觀的態度贏得客戶信任。同時,更適時導入風險觀念,透過資產配置的概念,提及緊急備用金的重要性,為避免房租等被動收入因任何意外而中斷,建議吳小姐以保險配置一筆緊急備用金,不僅可以補充退休金的不足,同時也可作為被動式收入來源之一,協助客戶整合資金,進行適度的資產配置,切分出再加碼退休規劃的預算。

保單是一份長期契約,重視客戶權益的陳佳琳,堅持以客戶需求量身訂作保險規劃,保障客戶退休不憂、養老不愁,她說:「給客戶最優的規劃、最好的服務是我們的堅持!」

在接續服務上,她更希望能夠培養客戶定期保單健診的習慣,藉由檢視保單,在風險發生的時候,確保客戶有足夠的金額可以保障家人的生活;在年老的時候,確保客戶有足夠的退休金,可以安心養老,享受退休生活。


陳佳琳Profile


*現任:永達保險經紀人業務儲備協理

*保險年資:15年

*得獎紀錄:

 3屆美國MDRT百萬圓桌會員

 CMF中國之星個人組銀星獎

 IDA國際華人龍獎個人組銅龍獎

*座右銘:

 成功找方法 失敗找藉口


保險經營心法

經濟系畢業、擁有研究所高學歷的永達保險經紀人業務儲備協理陳佳琳,畢業時因為沒有經驗而與證券業擦肩而過,卻又因口才好,而被科技業網羅,負責軟硬體行銷業務,沒想到一做15年,甚至爬到業務協理的高度。

一場永達的退休理財講座,顛覆了她的保險視野,也讓她決定開創另一個事業版圖。「你有終身俸嗎?」這個疑問句讓她省思:「沒退休的時候,我的月薪比老師高,可是退休之後,我卻會比老師沒錢,因為我沒有終身俸。」考量到退休規劃是未來市場趨勢,加上原來的公司前景有限,讓她決心跳脫舒適圈!

從高薪到零薪,陳佳琳坦言,真的是破釜沉舟,「自己的選擇自己負責」的好強讓她堅持了下來。重視需求的她,喜歡與客戶談論總體經濟,並且堅持不斷進修,財經背景及邏輯清晰的談吐,建立她在客戶心目中的專業定位,就連曾質疑她轉職決定的客戶,也認可了她的價值,成為她的忠實客戶。


永達保險經紀人業務儲備協理陳佳琳。

▲永達保險經紀人業務儲備協理陳佳琳。



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